コールセンターのような場所では、イヤフォンとマイクが取り付けられたヘッドセットを装着します。
この場合はもちろん、受話器を持って話すよりも相手の声に集中でき、さらに周囲の雑音は入りにくいと言われていますが、それでもスタッフは、周りで騒いだり大きな声を出さないように指導を受けています。
であれば、通常の電話機で話す場合は、もっと注意が必要です。
ここでは、話の最中に周りの人が騒がしくしたり、道路工事など、自分ではコントロールできない騒音が聞こえてきた時の対処法を考えます。
電話対応中に周りの人が騒がしい時
いつもは静かに仕事に集中している上司や同僚も、来客や休憩前などのタイミングで騒がしく話を始めることがあるかもしれません。誰にも悪気はないそのシュチュエーションも、電話中の人からすれば焦ってしまう状況です。
人間の耳というのは、気になった方向の音を聞いてしまうものです。突然の笑い声や驚いた時の声などに気を取られているうちに、電話の相手の話を聞き漏らしてしまうことがあります。
そうならないように、騒いでいる人たちに、ジェスチャーで、伝えることができます。
例えば、騒いでいる方を向いて、口元に人差し指を当てながら、少し頭を下げるだけで、気づいてもらえるでしょう。受話器に当ててない方の耳を軽く手で塞ぐのも、“静かにして欲しい”というアピールになります。
それでも気づいてもらえない場合は、タイミングを見計らって保留にし、周りの人に静かにしてもらえるようお願いしましょう。
これは、騒いでいる人が上司やお客様では無い場合の対応です。
コントロールできない騒音の場合
近くの道路工事や、場合によってはオフィス内のちょっとした作業で、自分にはコントロールできない騒音がしてきた時は、どうしたら良いでしょうか。
その場合、一番良い方法は静かな場所に移動することです。これは、接客中に起こる人の笑い声などのシーンでも当てはまります。
来客に静かにしてくださいとは言えません。そこで接客してしまっているのは、自社の担当者だからです。
この場合は、タイミングを見て、移動する場所がすぐ近くであれば、「○○様、お話の途中申し訳ございません。このまま少しお待ちいただけないでしょうか？」と言って保留にします。
静かな場所に移動したなら、保留を開けて「お待たせして申し訳ございません。オフィス内に大きな音がしておりましたので、別室に移動してまいりました。」と正直に伝えましょう。
もし、工事の騒音であれば、保留にする前に「お話の途中申し訳ございません。工事の大きな音がしてきましたので、別室に移動させていただいてもよろしいでしょうか？」と伝えて、急いで移動することもできます。
別室が遠い場合や、適当な部屋がない場合は、折り返しの連絡にします。
相手が急いでいたり、もう話し終わるのでこのままでいいと言われるようであれば、受話器を当てていない方の耳を塞いで話に集中したり、そこまでする必要はない程度の音であれば、相手が話しているときは受話器の口元を塞ぐなどして、別の音が相手の話の邪魔にならないように配慮しましょう。
まとめ
電話応対においては、何度も聞き返すことや、話の要点を掴み損ねて間違った内容を復唱することは、絶対に避けたいものです。
そうすることは電話の相手にストレスを与えますし、場合によっては怒らせてしまうこともあります。
ですから、その原因となることは極力排除しなければなりません。周りの音もその原因の一つです。
電話に集中できう、用件の認識がずれてしまい、後々の仕事の進め方や、担当者への伝言に支障をきたすようなことが無いように、なるべく静かな環境で応対できるように心がけましょう。
