あなたが誠心誠意クレーム電話に応対していたとしても、時にはクレーム内容よりもその電話の応対について注意されてしまう場合があります。
お客様クレームの電話をするときには基本的に怒っているので、何が肝に障るかがわからないからです。
電話の話の中で、お客様もきちんと筋道を立てて話せなくなってきた場合には、予想もしなかった点について怒り出すということも少なくありません。
その中でも多いので電話応対のマナーを指摘するパターンです。
しかし、これも想定しておき、とっさの際にも対応できるように訓練しておきましょう。
お詫びとともに改善策も必ず述べる
電クレーム電話の話をしている最中に、お客様から電話の受け答えに関するマナーが悪いといわれることは多いです。
クレーム電話をしてくるお客様は興奮している場合が多いですから、クレームの内容とともに気に障ったことをすぐに口に出してしまうという心理状態にあることが多いからです。
そのようなときには、まずはきちんと謝罪します。
あなたは、指摘を受けたことによってナーバスになってしまい、余計にパニック状態にならないように、とにかく謝罪の言葉を伝えると同時に自分の感情もを平常状態に戻すようにがんばりましょう。
もし、お客様の雰囲気から自分のマナーの悪かった箇所を伺えるようであるならば、お客様に聞いてみます。
例文
「大変申し訳ございませんが、例を挙げればどの箇所に苛立ちを覚えられたのか、お聞かせ願がえまえんでしょうか？」
お客様から具体的に話してもらえたのであれば、「本当に失礼いたしました。これからはご指摘いただいたマナー違反などないように改善してまいります」 と、丁寧に今後はどのように対応していくかという具体的な解決案を伝えます。
その際には、「ご教示下さいまして、感謝いたします」と、お客様からご指摘していただいたことに関して感謝の言葉を述べることも忘れることがないようにしましょう。
しかし、お客様の中でも、クレームの電話をしてその電話応対にマナー違反と指摘することで、自分のフラストレーションを無くそうとする質の悪いがいるのも事実です。
そのお客様の指摘したマナー違反が、どう考えても理解できうる理由の無いものであったのなら、マナー違反ではなくて不快感を生じさせてしまったということを謝罪して、お客様の感情を落ち着かせましょう。
どの部分のマナーが悪かったのかを聞いてみる
お客様から突然「今までずっと話していると、そちらのしゃべり方は気分が悪い 」などと、ちょっと理不尽な言い方をされるという場面もあることでしょう。
その場合は、「大変失礼いたしました。大変恐縮ではございますが、どの箇所が不快に感じられたのでしょうか？お聞かせいただければ幸いなのですが・・」という風に伺ってみるのも手です。
「申し訳ございません、ばかりしか言わないので通り一遍に感じるだんけど」などの答えが返ってくることも多いです。
あなたの悪かったポイントをお客様に伺う場合は、どんなことがあったとしても誠実に伺うことです。
理不尽なことを言われてちょっとむっとしたという気持ちがあると、それがお客様に伝わり逆効果という場合もあり得ます。あくまでも謙虚に、です。
理屈で応対しないこと、感情に訴えること
例えば上記の場合には理屈ではなく、気持ちに話しかけるような表現方法をすることが大事です。
例文
「どうもすみませんでした。お客様に「申し訳ないという感情が行き過ぎてしまい、単純な返答を招いてしまいました。これからはこういった事のないよう肝に銘じます。こ教示感謝します」
その後に細やかな解決案をお伝えし「これからについてはこんな事態がないよう努めていきます。ご指導ありがとうございました」というようにお礼の言葉を述べるのを忘れないようにしてください。
明らかにお客様が理不尽だとか誤解があるとか言う場合でも、決して理屈で対抗して打ち負かすようなことにならないように気をつけてください。
まとめ
クレーム電話は、思ってみなかったような理不尽な言い方をされる場面も少なくありません。
電話を受けたあなたにも相当なストレスがかかってしまう気持ちもわかりますが、ここは熱くならずに冷静に対処してください。
