社会人になると、さまざまなことを経験してとまどうこともあると思いますが、そのひとつが電話応対ではないでしょうか。
どんな人から電話がかかってくるのか、言われたことをきちんと聞き取れるのか、どのように返事をしたらよいのか。電話応対は苦手という人は少なくないと思います。
会社で電話に出るということは、その人が会社を代表して話すことになります。電話を対応した人の声だけで、会社の印象が作られてしまいますので、スマートな電話応対ができるようになりたいものです。
電話をとる態度、心構え
相手に見えないからといって、何か用事をしながら会話をする「ながら電話」はしてはいけません。見えなくても、声の様子や受話器の向こうの雰囲気は伝わります。
そして、態度は声にもあらわれます。ふんぞりかえっていたり、肘をついていたりせず、背筋を伸ばして姿勢良く、笑顔で応対しましょう。
デスクの上はきれいに整頓
電話を受ける環境から気を配る必要があります。机の上が散らかっていると、気持ちが集中しないため、デスク周りは整理整頓しましょう。
慌てて受話器をとったら、飲みかけのコップを倒してしまった、机の上に広げていた資料の下からメモを取り出すときに、ばさばさと音を立ててしまうなど、机の上が散らかっていると電話に集中できず、その様子は相手にも伝わってしまいます。
机の上が整理されていれば、メモをとったり、スケジュールを確認したり、必要な資料を出して見るなど、スムーズに行えますので、電話応対も余裕を持って行えます。
メモ用紙とペンの用意
電話を受けたらすぐに取り出せるところに、メモとペンを置いておきましょう。
簡単な内容であったとしても、話しているうちに、細かい記憶があいまいになってしまいますので、電話応対では必ずメモをとりましょう。
受話器を持つ手
受話器を持つ手は「利き手と逆の手」になります。なぜならビジネス電話では、利き手はメモをとるからです。
あいている利き手はメモをとるだけでなく、書類を確認したり、まわりの人にサインを送ったり調べ物をしたりなど、いろいろと有効に使うことができまます。
準備しておくと便利なもの
電話の取り次ぎ業務をしてくなかで、よくある問い合わせなどは、事前に準備しておくとスムーズな対応が可能になります。
取引先のリスト
知らない会社や人の名前を電話口で言われると、聞き取りにくいことがよくあると思います。
聞き取れなくて、相手に何度も聞いてしまう、よく分からないまま担当に取り次ぐということがないように、最初のうちは取引先リストを作っておくとよいでしょう。
社内の内線番号一覧
スムーズに取り次ぎができるように、社内の内線番号の一覧表も用意しておきましょう。問い合わせ内容に応じて取り次ぐ部署も分かるようにしておくと便利です。
また、電話を転送する際に、間違って切ってしまったということにならないよう、転送方法もあらかじめ把握しておく必要があります。
自社の情報
電話で会社の住所や電話番号、支社や支店の電話番号などをご案内することも少なくないと思います。
自社の情報がすぐに言えないようでは、頼りない印象を与えてしまいますので、確認できるメモや表をすぐ取り出せるところに用意しておくと便利です。
会社への道案内
電話で会社への道案内を説明することも難しいものです。地図とともに、最寄り駅から会社までの行き方を、説明できるように書いて用意しておくとよいでしょう。
よくあるパターン
電話の取り次ぎを何度も行っていると、よく聞かれるパターンなども出てくると思います。また、聞かれてもすぐに答えられない、よくあるパターンもあるかもしれません。
そのようなパターンもスムーズにに対応できるよう、自分用のメモやリストなど用意しておくとよいでしょう。
まとめ
電話応対は、会社の顔として、印象の良い応対を心がける必要がありますが、「相手を待たせない」ための工夫も大切です。
デスク周りの整頓に始まり、電話をとる姿勢、メモ用紙やよく使う情報のリストなど用意しておくことで、スマートな電話応対ができるようになります。
工夫と経験を重ねながら、苦手な電話応対を克服しましょう。
