実際にクレームの電話がかかってきたら、その対応に関して準備をしていても慌ててしまうものです。
クレーム電話の応対には、お客様の話（言い分）を聞く、相手の立場に立つ、謝罪する、解決策の提案、アフターフォローなどの手順があります。
ついつい感情的になってしまったりする場面もあるでしょうが、冷静に流れにそった対応をしてください。クレーム電話の応対でクレームをクリアするための５つのプロセスをお伝えします。
これを正確に理解しておくことで、問題の解消へ近づくと思います。
お客様の話（言い分）をじっくり聞く
クレーム電話の対応で一番重要なことは、まずはお客様の話をじっくり聞くことです。お客様の話とはお客様の言い分とも言えます。
クレームの電話をしているお客様は、だんだん興奮してくる場合も多々あります。
ですから、多少は大げさでも良いので相づちを打つなどして、お客様の話が一段落するまで、お話を伺うという物腰を見せましよう。
お客様が話している時に、クレームの内容に勘違いや不合理な点などがあっても、 異論を唱えたりロ出ししたりしないで納得するまで話を聞く姿勢が必要です。
ひとまずお客様が話し終えるのを待ちましょう。実は話し終えた時点でクレームの半分以上が解消していることも多いのです。
相手に話を十分に聞いてもらったという感情は、クレームの大きさを、あなたが考えている以上に小さくします。
逆に、お客様の方が勘違いだとしても、反論してしまえばクレームは小さくなるどころか倍以上に膨らむでしょう。
話を聞いている際に、お客様の話の中から客観的な内容を見いだすことが重要です。
この場合には、相手がどうしたとかこちら側がどう思ったとかの主観的なことはあまり必要ではありません。
実際に何が起こってどのようなことがお客様のクレームになったのかという客観的内容を読み取っておきましょう。
お客様の立場に立つ
お客様の意見にまずは理解を示す姿勢をお見せします。
100％は同調できないような中身であっても、「現実にそのようなことが起こったのであれば、 お客様のおっしやることも理解できます」等の返答で、お客様の状況に立ち、自分の身になって考えてくれているという ニュアンスを与えましょう。
お客様に安心感を持ってもらうのが、クレーム対応を成功させるコツです。
謝罪する
こちら側に過失がない場合でも、まずは電話をしていただいた、またそれらの労力をかけていただいたのですから謝罪をするのがベストでしょう。
ごく一部に、あまりにも理不尽なクレームもあるでしょうが、クレームはビジネスチャンスと捉え誠実に対応するのが一番です。
解決策の提案
お客様のクレーム内容を十分に伺ったら、それが自分で対応できる内容か担当者に任せるべきか判断します。
あなたが自分で対応する際には、上記したように反論したり弁解したりしないように気をつけ、 事実を率直にお話しします。
その上で、その問題を解消するためのファクターを示して、お客様に納得してもらいましょう。
アフターフォロー
クレームの問題が解決した場合も、そそくさと電話を切るのではなく、気配りなどのアフターフォローを忘れないようにしてください。
ここまで来ると、お客様の気持ちも落ち着いています。冷静になってその対応を評価してくれます。
納得のいく対応をしてくれた場合には、その後にファンになってくれる方も多いです。
まとめ
クレームの電話も対応によってビジネスチャンスとなり得ます。まずはお客様の身になって考えるという基本を忘れなければ、クレーム電話の応対はさほど難しくありません。
誠実な対応でお客様の満足や信頼を得られるように頑張ってください。
