クレーム電話対応

よくあるクレームは初期対応で解消!新入社員でもできる基本の対処法

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クレームには、複雑で担当者以外には答えられないものや高度な経験がなければ答えられないものなどもあります。

しかし、クレームの大部分はよくあるクレームと言えるものです。それらの解決手段をお伝えします。

特に若手社員はこういったクレームにが直面しがちなんです。そこは乗り越える壁ですので、その解決法をマスターして万全に準備してください。

アポイントの時間に現れないというクレーム

「アポイントを取って待っているのだけれども来ないのですが・・・。」

取引先などから、このような約束の時間にアポどおりに会えないというクレームの連絡はよくあるパターンです。

現在は取引先の担当者とも携帯で連絡を取り合うようにはなっていますが、新規であったり取引の浅い相手先なら、まだ会社への電話で連絡を取り合っているという場合も多いでしょう。

そのような電話があった場合には、すぐに担当者と連絡を取ります。

例文

「大変申しわけないです。すぐに担当者にコンタクトをとり、折り返しご連絡をさせていただきます。若干お時間を頂戴してもよろしいでしようか?」

例えば電車の遅れや渋滞などの交通事情などで遅れているとか、前の営業先での打ち合わせが終わらずに時間を取っているかの状態を把握できると思います。

それが判明したら直接担当者から連絡させるか、担当者が連絡できない状況ならば、電話を受けたものが取引先に連絡し、今どのような事情でどこにいて、あとどれくらいで到着するのかなどの情報を的確に伝えてください。

例文

「ご迷惑をおかけいたしましてすいません。担当者は渋滞にはまっておりまして、現在は〇〇のあたりだそうです。大変申し訳ありませんが、あと15分ほどでそちらに到着予定です。」

この状況で、担当者と連絡が取れなかった場合には、、相手先は待っていますのでその旨をきちんと伝えないといけません。

アポイントでのすれ違いということは多いですので、対処法はきちんと身に着けておいてください。

折り返しの連絡がないというクレーム

取引先から、「担当者からすぐに折り返し電話するという事で待機していたのに、電話がないのですが・・」といったクレームもよくあるパターンです。

このような場合では、まずはできるだけ早く担当者に連絡をしてその旨伝えることが基本中の基本です。

しかし、肝心の担当者が不在ということもあるでしょう。

その際には、取引先にきちんと謝罪をしてから、 何時ころにどのような内容の案件で連絡するはずであったのかを確かめます。

例文

「申し訳ございませんが、内容をお訪ねしてもよろしいでしようか」「それは何時頃のご連絡でしたでしようか」

このようなクレーム電話の場合は、かさねて折り返し電話ということになると相手先は不信感を持つこともあります。

即座に対処できる案件ならば直ぐに返答し、あなたが対処できないような案件ならば、答えられる社員や上司などに替わって返答してもらいましょう。

商品が到着しなかったり違う商品が届いたというクレーム

商品が届かなかったり間違った商品が届いてしまったというクレームもよくあるパターンです。

まずは取引先の話をよく聞いて内容の把握に努めましょう。確認ができて具体的な状况がつかめたら、すぐに調べて折り返し連絡するということを伝えていったん電話を切らせてもらいます。

その後、取引先の話す内容とこちら側の状況を調査してください。たいていは間違いがすぐにわかるはずです。商品が届かない理由や現状が確認できたら、すぐ取引先に連絡し解決策を提示します。

もし、その原因がつかめずに時間を取りそうなら、まずは取引先にその旨連絡をし、必ず〇〇分ほどで連絡いたしますと、おおよその時間もきちんと伝えてください。

おおよその時間がわかったほうが相手先も安心します。

折り返すといってなかなか連絡がこないことが取引先を一番怒らせますので、原因がわかってもわからなくて時間がかかりそうでも、とにかく素早く連絡することが重要です。

まとめ

このように、取引先との間では以下のようなトラブルが大半です。

  • アポイントの時間に会えない
  • 連絡すると言ったのに連絡がない
  • 商品がつかない、もしくは間違った商品が届いた

これらは冷静に対処すれば大丈夫ですので、経験を積んで慣れれば簡単なクレーム処理です。

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