顧客対応

来客対応を苦手にしない!対応手順の基本をマスターしよう

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あなたの会社を訪れる方は、すべての方が大切なお客様です。

出迎える際には、明るく丁寧に「あなた自身が会社の顔である」という自覚を持って応対しましょう。

お客様はお待たせしないのが基本のマナーです。来訪者のお名前や用件を確認したら、すぐに迅速に取り次ぎをします。

テキパキとした取り次ぎは、来訪者に安心感を与えるものです。

名指し人や担当者へ連絡をしたら、速やかにこ案内します。

来客への応対が会社のイメージを決めると言っても過言ではありません。

応対手順を学ぶ

あなたの会社へ来訪する方々は、いろいろな立場や状況があります。

しかし、どんな立場の方であれきちんと対応をしないと、後々あなたの会社の評判が落ちてしまうかもしれません。

きちんと応対手順を学んで、気持ちの良い対応を心がけましょう。

気持ちのいい応対を

来社した方への応対が、あなたの会社の好感度に大きく影響します。

すなわち、来客対応がイメージアップに即つながるということです。

一般的に、会社にはいろいろな方が訪れます。

アポイントメントのある取引先やお客様から、アポのないお客様。また、飛び込みの営業セールスの方など、来訪者の状況はそれそれ違います。

そんな来訪者の方が、あなたの会社で一番最初に対応する社員が、会社の「顔」ということになります。

どのような立場の来訪者へも分けへだてなく快活なスマイルで丁寧に対応するのが基本線です。

例えば、アポイントのない営業セールスの方の面会をお断りする場合であっても、疎ましい振る舞いで接すると会社全部をひっくるめた評判をダウンさせることにつながります。

また、お客さまをなるべくお待たせしないように迅速に対応することも重要なマナーです。

来客者の方一人ひとりに注意を払い、直ちに対応するようにしましょう。

万が一都合が悪くお待たせするような際には、「お待たせして大変申し訳こざいません」と声をかけるのが最低限のマナーです。

来客に気がついたらあいさつ

来客があった場合には、まずはニコニコと笑顔で微笑んで立ち上がりあいさつしましょう。

受付がないオフィスでは、入り口から一番近くにいる社員が対応します。

少し遠い場合は歩いて近づき「いらっしゃいませ」とあいさつするのがいいですね。

基本的には入り口に一番席が近い社員が対応します。

もちろん、一番早く来客に気が付いた人が応対するのは言うまでもありません。

忙しさを理由に、来訪者を入り口で待たせたりするのは、一番良くないパターンです。

来訪者の確認

来訪者があった際には、まずは「失礼ですが、お名前を伺っても宜しいでしょうか?」 と社名と名前をお聞きします。

次に「お約束はございましたか?」とアポイントを確認します。

アポイントメントがないお客様には「恐れ入りますが、当社の担当者を伺ってもよろしいでしょうか?」と確認して、すぐに担当者へ連絡します。

お客様には、必ず「少々お待ちください」と声がけをしてください。その後は、担当者の指示に従い、お客様を案内します。

ケース別応対例

あなたの会社へ来客があったという場合には、その内容にはいろいろな場面が想定できます。

初めてのお客様、アポイントメントのないお客様、営業のセールス担当者などそのケースはそれぞれ違います。

ここでは、ケース別の応対を学んでいきましょう。

初めてのお客様やアポのないお客様のケース

初めて来社されたお客様には、まずは社名と名前をお聞きします。口頭よりは名刺交換をした方が良いでしょう。

次に、担当者へつなぐために用件は必ず聞かなくてはいけません。用件から、フィットする担当者に来訪者の名刺を渡して内容を伝えた後、指示を待ちましょう。

初めてではなくてもアポイントのないお客様は、社名と氏名を伺って担当者に伝えて指示を待ちます。

担当者が不在の場合は、担当部署へ連絡して別の社員に対応してもらいましょう。

アポイントもなく初めて来社という方がお見えになった場合には、まず用件を尋ね担当者に伝えます。

担当者が応対をするようならお通しし、応対しないという場合はお断りしてください。

断りの文言については、正直に理由を伝えるか、担当者不在などの理由が一般的でしょうが、どちらで対応するかは担当者に指示をもらった方が良いでしょう。

来訪者が重なってしまったケース

お客様が重なってしまうケースもよくあるパターンです。その時に、お客様に絶対に与えてはいけない感情が「不公平」です。

そのように思わせないためにも先着順に応対するのが一番です。

お待ちいただくお客様には「申し訳こざいません。少々お待ちください」と声をかけて、順番が来たら「お待たせいたしました」と丁寧に対応しましょう。

営業セールスの方が来社したケース

営業のセールスが飛び込みで来社というケースも珍しくありません。

担当者がいる場合には一応話を伝え、断るように言われたら「担当の者は会議中です」などと柔らかくお断りしてください。

例えセールスが目的の訪問者でも、丁寧に対応するように心がけましょう。

来客対応の特殊パターン

来客者への対応も、いつも通りというわけにはいかないイレギュラーなパターンもあります。

そういうパターンも頭に入れ臨機応変に対応してください。

書類受け渡し

来訪者が、直接担当者と会うわけではなく、書類などを渡すことを依頼されるというケースもよくあります。

そのような場合には、来訪者の社名、氏名、書類の内容等を確認し、渡し先の担当者の部署と氏名を復唱のうえ確認してください。

その際、「○○部の△△がお預かりいたします」とあなたの名前を名乗ります。

名乗ることで、責任の所在がきちんとしますから、依頼した来訪者も安心感が得られます。

アポがあったのに担当者が不在になってしまった

アポイントがあって来社していただいたのに、何らかの事情があって不在であるというケースも少なくありません。

その担当者がまもなく帰社するという場合には、応接室へご案内して「申し訳こざいません。もう○○分ほどお待ちください」と謝罪します。

すぐに帰社できない状況であった場合には、その事情をていねいに説明して謝罪し、関係部署の他の社員に応対してもらうか、待っていただけるかをお客様にお聞きしてください。

まとめ

来客対応も基本がありますし、相手のあることですのでイレギュラーなケースも多々あります。

まずは基本を身につけ、その上で臨機応変な対応が一番望ましいです。

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