顧客対応

【来客の案内手順】細やかな気配りとマナーが成功のカギ

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職場にはたくさんのお客様がお越しになります。

アポイントメントのある方からない方までいらっしゃいますし、中には飛び込みの営業マンなどもいることでしょう。

企業での来客対応は、会社トータルのイメージを結論付けてしまうほどの重要なファクターになると言っても過言ではありません。

来客者の方がどのような方だったとしても、きちんと対応することが望ましいです。

たとえば、自分が会社の受付担当ではなかったり、忙しい時間帯でバタバタしていたりしていたとしてもです。

来客者の方に対してはいつでも爽やかな気持ちの良い対処ができれば、会社の好感度はかなり良くなるはずです。

来客には細やかな気配りを

来客者の方は、特に初めての来社だったりすると慣れていない場所にいるということになります。

歩くペースなどでも、来客者様の歩く速度を確認しながら調節するくらいの気遣いは必要です。

部屋の中だけではなく、歩行中も上座と下座がありますから位置を守ることも考えてください。

上座や下座は、車内や廊下やエレベーターにもありますので気をつけましょう。

ここでは来客様をご案内するマナーなどについて解説します。

スムーズな案内を心がける

お客様がプレッシャーを感じることのないようにスムーズな案内を心がけましょう。

自社の内部は、来客者様にとっては不慣れな場所なのであるということを心掛けて接することが大事です。

最初に「3階の応接室にこ案内いたします」などと行き先を知らせてから歩き始めると、ルートや目標地点に関しての心許なさがやわらぎます。

その他にも、ご案内しているときには、お客様のペースに合わせ進行し、「こちらでございます」などと声をかけつつ手で経路を表現しながら2~3歩先を歩くのが普通です。

廊下や階段、エレベーター内でも上座はあります。お客さまはもちろん上座ですし、案内する社員は下座にいるのが当然のマナーです。

また、お客さまの正面に立つのも失礼な行為ですので気をつけてください。

案内の手順

お客様をご案内する際には行き先を告げるようにしましょう。

お客さまが大きな荷物を抱えているような場合には、ひと言「お荷物をお持ちしましようか」と気くばりすると良いでしょう。

そこまでは結構ですという感じで断られることが多いと思いますが、断られたら繰り返し申し入れなくても大丈夫です。

廊下を歩くときには中央が上座になります。その際の下座は右端です。ですので、お客さまの2~3歩先の右斜め前を歩くのが正解です。

お客様の真ん前を歩くのは、上座を一緒に歩いていることになりますし、圧迫感を与えることにもなりかねませんから、必ずやや斜め右前を歩くようにしてください。

途中、さりげない世間話や天気の話をして、お客様の気持ちを和やかにするのもご案内の際の役目です。

案内中のマナー

お客様をご案内するのにもマナーがあります。

応接室だけではなくエレベーターの中や会談などのご案内にもありますので、よく覚えて失礼のないようにしましょう。

エレベーター内のご案内

エレベーターの乗り降りはお客さまを先にします。

「開く」ボタンを押したままにして誘導しましょう。もしエレベーターが混んでいたら、無理矢理乗り込まずにやり過ごして待った方が無難です。

エレベーターにも上座と下座があります。

下座は操作盤の前ですから、お客様は奥へ案内しましょう。くれぐれもお客様に背を向けないように注意してくださいね。

階段でのご案内

階段の上座は歩きやすい手すり側ですから、お客様には手すり側を上っていただくように示して上座へ案内してください。

一般的にはお客様の後ろからついて行く形なのですが、女性のお客様が上を昇っている際に、男性の案内者が下を昇るのはよくありません。

ひと言「上の段を上らせていただきます」と断ってから、先に昇りましょう。

男性のお客様の場合には後ろから(下から)で大丈夫です。

同様に、下りるときも見下ろされながら階段を下りるのはどうも感じが悪いです。お客さまの前の下の段を歩くようにしましょう。

廊下や段差でのご案内

廊下を曲がるときには、右に曲がる際には右の手のひらで、左に曲がる際には左の手のひらで「こちらです」と示してください。

手のひらを上に向けると、相手は安心感を持ちますから必ず手のひらは上を向けてご案内しましょう。

段差があるときは、その段差を示して「段差がありますので、お気をつけください」と一声かけてください。

お見送りのマナー

お客様のお見送りに関しては、会社の場所にもよりますし、お客様との相関関係や、来社することになった理由等によって違いがあります。

会社がビルの上層階にある場合のマナー

エレベーターの前まで同行するのが基本です。

エレベーターの「開く」ボタンを押しながら、お客様がエレベーターに乗るのを確かめて、わざわざお越しいただいたお礼を述べます。

ドアがしっかりと閉まるまでお辞儀をしながら見送りましょう。

応接室から玄関に近い場合のマナー

原則的には玄関先までご一緒してお見送りします。

会社の立地の状況次第で、玄関先までが複雑でわかりにくい場合などは、関係的に見送らなくてもいい取引先だとしても玄関先まで見送ったほうが親切でしょう。

もちろん、お越しいただいたお礼を伝えてお辞儀をして見送ります。

また、玄関先でのお見送りを行うことができない場合や、その必然性の対象外のケースでは、応接室の入り口やエレベーター前などで、来社のお礼を伝え「こちらで失礼させていたします」と一礼して見送ります。

大切なお客様が車で来社の場合のマナー

重要度が高く大切なお客様が車で来社されていたケースでは、一緒に外へ出て駐車場まで同行し、わざわざお越しいただいたお礼をお伝えしましょう。

車が走り出したら、見えなくなるまでお辞儀をして見送れば完璧です。

まとめ

来客対応やご案内の手順にも、ルールやマナーがあります。

せっかく来社していただいたお客様ですから、失礼のないようにルールやマナーは完璧に覚える努力が必要です。

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